دروس ۱۰۱ تا ۱۱۰

درس ۱۰۱ – پرسش از گروه

101

هنگامی که شما از یک گروه پرسش می کنید، خواه مخاطبان یک سخنرانی باشند، خواه افراد حاضر در یک جلسه، خواه دانش آموزان کلاس و یا هر گروه دیگر، دام هایی بر سر راه شما قرار دارد که ممکن است شما را گیر اندازد

از چه کسی می پرسید

هنگامی که از یک گروه، پرسشی را می پرسید، باید برای تان روشن باشد که این افراد می دانند چگونه به این پرسش، پاسخ دهند.

پرسش از یک فرد

هنگامی که از شخص خاصی در یک گروه پرسش می کنید، به او اشاره کنید، نامش را ببرید یا اینکه مشخصاتش را بگویید مثلاً کسی که کلاه قرمز بر سرش است و یا به هر طریقی که آن فرد دقیقاً متوجه شود مخاطب شماست. یکی دو دقیقه به او وقت بدهید تا جواب بدهد. می توانید هم قبل از پرسیدن، موضوع را با آنها مطرح کنید. مثلاً : جیم، می توانم از تو سوالی بپرسم؟

پرسیدن از افراد خاص

برای پرسیدن از زیرمجموعه ای از افراد، اول آنها را شناسایی کنید و بعد اجازه دهید که آنها خودشان را به شما نشان دهند. مثلاً : چه کسی در اینجا ماشین تویوتا دارد؟ لطفاً دستتان را بالا ببرید

پرسیدن از هر کسی

اگر کل گروه را مخاطب خود قرار داده اید و می خواهید به کل گروه ، پرسشی را مطرح کنید ابتدا یک تلنگر ذهنی به آنها بزنید تا بیایند به باغ و آماده جواب دادند باشند. مثلاً : چه کسی می داند این که دست من است چیست؟

همراه نگه داشتن مخاطب

این خیلی محتمل است که افراد حواسشان از یک موضوع منحرف شوند یا حتی بخوابند. از این رو باید آنها را به موضوع علاقه مند کنید تا مطمئن شوید که توجه شان به موضوع جلب است

پویش

به مخاطبان نگاه کنید و ببینید که آیا به موضوع علاقه نشان می دهند، گیج اند، معترض اند و همچنین چه موقع جواب متناسبی می دهند. از کسانی که گیج یا معترضند بپرسید که مشکل چیست یا اینکه بپرسید که به چه چیزی مشغولند؛ البته با عصبانیت با آنها صحبت نکنید

اشاره

هراز گاهی به خودتان اشاره کنید. برای اینکار نیاز نیست که انگشتتان را به سوی خود بگیرید. مثلاً در جای خود کمی به سوی جلو و عقب خم شویدو یا اینکه به صورت خطی و یکی یکی، مخاطبان را نگاه کنید. به چشمان مخاطب نگاه کنید نه اینکه صرفاً رویتان به سویشان باشد. لحظه ای روی هر کس مکث کنید ولی به کسی خیره نشوید

تمرین

اجازه دهید در مورد آنچه که باید توجه داشته باشند، فکر کنند. برای اینکار از آنها بخواهید که آنچه که فهمیده اند را بیان کنند، یا خلاصه ای از آنچه گفته شد را بگویند یا اینکه استنتاج خود را از صحبت های شما بگویند. به این صورت متوجه می شوید که آیا آنها با شما هستند یا نه

تکرار

هنگامی که کسی به پرسش شما جواب داد، آن را تکرار کنید تا بقیه نیز متوجه این پاسخ شوند چون ممکن برخی آن را نشنیده باشند. یک راه برای اینکه مطمئن شوید پاسخ را درست فهمیده اید این است که آن را تکرار کنید. مثلاً

متشکرم جیم، بنابراین تو فکر می کنی که همه ما باید پرواز کردن را یاد بگیریم. درسته؟

جلب توجه

افراد را از طریق گفتگوهای کوچک به موضوع متوجه کنید اما متوجه باشید که طولانی نشود. همچنین توجه داشته باشید که در دام یک گفتگوی بدون چالش با کسانی که به موضوع علاقه مند هستند نشوید. همه گروه را از طریق اجازه مشارکت در موضوع وارد کنید. مثلاً : چه کسی در این باره نظری دارد؟

راهبرد

یک راه اساسی برای کار با یک گروه این است که آنها را به سوی جایی که می خواهید راهبرد کنید

پاداش و تنبیه

پرسش از افراد باعث تمرکز توجه آنان می شود و چگونگی واکنش شما نسبت به پاسخ آنها، نشانه ای برای بقیه است که چه باید بکنند. اگر از آنها انتقاد کنید، افراد کمی حاضر به مشارکت خواهند بود. اگر شما آنها را تشویق کنید و یا به آنها پاداش دهید (که این کار می تواند بسیار ساده هم باشد مثلاً با تشکر کردن یا علاقه نشان دادن به پاسخ آن فرد) خود آن فرد و دیگران، انگیزه می یابند تا در داوطلب پاسخ به پرسش های شما باشند

توجه

توجه شما به آنچه که در پاسخ از مخاطبتان شنیده اید، باعث علاقه مخاطب به شنیدن موثر می شود. اگر شما آنها را بلند کنید و به شیوه خاصی آنها را مورد اشاره قرار دهید، گفتگو به آن سمت راهبرد خواهد شد. مثلاً : این نکته مهمی در هزینه های بلند مدت است، سام. چه کسی می تواند نکته دیگری در این باره بگوید؟

نتیجه گیری

برای راهبرد گروه به سمت انتهای جلسه، تمام جلسه را خلاصه کنید و گاهی نیز اجازه دهید که افراد نظرشان را هم در این باره بگویند. البته مواظب باشید که موضوع منحرف نشود و یا به درازا نکشد. مثلاً : ما ۵ دقیقه بیشتر وقت نداریم. آیا کسی می خواهد که آخرین نظر را در این باره بدهد؟

توجه کنید که واژه “آخرین” علامتی است برای اینکه به زودی نتیجه گیری ارائه خواهد شد. هم چنین اعلام زمان هم علامت روشنی است.

همچنین، همواره با تشکر تمام کنید.


 درس ۱۰۲ – پرسش های بازپرسی

102

در زیر برخی از پرسش هایی که در هر نوع بازپرسی و جهت کسب اطلاعات از یک فرد می تواند مورد استفاده واقع شود، بیان می گردد

پرسش های باز

بازپرسی معمولاً با پرسش های بسته (دارای جواب بله/خیر) ساده شروع می شود تا مخاطب بتواند آن را پاسخ دهد. تا زمانی که مخاطب، آزادانه در گفتگو شرکت نمی کند، پرسش های اصلی را نباید مطرح کرد

قصد از این پرسش ها باز کردن یخ بین بازپرس و مخاطب و ایجاد فضای گفتگوست. مثلاً : گرمت نیست؟ سیگار یا چای میل داری؟ کسی که با تو بد رفتاری نکرد؟

شما به عنوان بازپرس باید در موقعیتی قرار گیرید که پرسشگر شما باشید. اگر مخاطب به پرسش ها، جواب های تکراری داد یا اینکه خواست خودش کنترل صحبت را به دست گیرد، خونسرد باشید و در عین آنکه رفتار دوستانه و طبیعی دارید، پاسخ های غیر تعهدآور بدهید

اگر به مخاطب اجازه پرسش می دهید، آن را با قصد مشخصی انجام دهید، مثلاً اینکه احساس نکند که در یک موقعیت دردسر سازی افتاده است

پرسش های بسته

نام یک سوژه را ببردی، مثلاً زمان یا مکان و سپس از طرف دیگر بخواهید که هرآنچه که درآن باره می داند را بیان کند. در این مدت سکوت کنید و در بین صحبت های او وقفه ای ایجاد نکنید یا مجدداً پرسشی نپرسید تا اینکه پاسخش تمام شود. اجازه دهید که موضوع را از زبان خودش بیان کند. مثلاً : شنیدم وقتی که آن فرد روی ریل افتاد، شما در ایستگاه بودید. لطفاً توضیح دهید که چه اتفاقی افتاد

فقط یک لبخند کوچک و دائم داشته باشید و اگر اطلاعات مورد نیاز خود را شنیدید، هیجان زده نشوید

پاسخ مخاطب، اول از همه بیانگر میزان همکاری او با شماست. شما می توانید این گفتگو را مجدداً گوش کنید تا شکاف ها و تناقض ها را بیابید همچنین نشانه هایی که می تواند به استنتاج کمک دهد را پیدا کنید

پرسش های مستقیم

در طرح پرسش های مستقیم از به کار بردن واژه هایی که دارای بار ارزشی اجتناب کنید. مثلاً به جای واژه مرید از هوادار استفاه کنید. در هر مقطه از زمان یک پرسش بپرسید و وقتی جواب آن را گرفتید به پرسش بعدی بروید. مثلاً :

پرسش مستقیم : وقتی درگیر شدی، آیا به او ضربه هم زدی؟

پرسش دارای بار احساسی : وقتی که به او حمله کردی، آیا خواست که از خودش دفاع کند؟

پاسخ به این پرسش ها به شما اطلاعات مشخصی می دهد، برخی از حفره های موجود در داستان اصلی را پر نموده و مواردی که نیاز به صحبت ندارد را آشکار می کند

پرسش های متقاطع

برای اینکه ببینید آیا تناقضی در جواب ها هست یا نه، در مقاطع گوناگون درمورد یک موضوع واحد، پرسش های گوناگون بپرسید. برای توجیه این تکرار ها می توانید خود را کم هوش یا گیج نشان دهید. مثلاً:هنگامی که به پشت مغازه رفتی، جیمی کجا ایستاده بود؟

جیمی چه کار می کرد وقتی که داشتی به پشت مغازه می رفتی؟

….

ببخشید، من دقیقاً نمی فهمم؛ در تمام این مدت جیمی چه کار می کرد؟

اگر جواب ها دارای تناقض بود، به دنبال اطلاعات بیشتر باشید، پرسش های متقاطع بیشتری بپرسید تا مخاطب خود را بیشر آشکار کند

پرسش های بازنگری کننده

پرسش های بازنگری کننده برای خلاصه کردن و محک اینکه شما آنچه گفته شده را شنیده اید، به کار می رود. برای این منظور آنچه که متوجه شده اید را بیان کنید و از طرف بخواهید که آن را تایید یا اصلاح کند. مثلاً: بنابراین، جیمی بعد از ویلیام بیرون آمد. درسته؟

آیا چیز دیگری هست که بخواهی بگویی؟

پرسش های بازنگری کننده، می تواند به عنوان یک تله نیز به کار رود، مثلاً خواستن تایید چیزی که می دانید اشتباه است. این کار برای محک صداقت مخاطب یا فریب او (تا فکر کند که شما را گیج کرده) مفید است. هنگامی که چنین می کنید، به زبان بدن او و نشانه های فریبکاری متوجه باشید.


 درس ۱۰۳ – پرسش های سوق دهنده

103

یک راه برای تحت تاثیر قراردادن دیگران این است که از آنها پرسش هایی بپرسیم که تعمداً برای سوق دادن فکر آنها به سمتی خاص طراحی شده است. پرسش های سوق دهنده یا شامل جواب است یا اینکه ذهن شنونده را به سمت خاصی می کشاند

توجه کنید که نه تنها کلمات باعث سوق دهندگی می شود بلکه زبان بدن و تن صدا نیز چنین تاثیراتی را دارند

پرسش های فرضیه دار

این پرسش ها دارای یک فرضیه است. مثلاً : «در سال آینده قیمت ها چقدر افزایش خواهد یافت؟» شامل این فرض است که سال آینده قیمت ها حتماً افزایش خواهد یافت. البته سخت است که هیچ فرضی نداشت حتی اگر پرسش به این صورت مطرح شود که : «آیا فکر می کنی که قیمت ها در سال آینده افزایش پیدا کند؟» باز هم مخاطب را در این ذهنیت می گذارد که قیمت ها افزایش خواهد یافت زیرا اگر مخاطب به این پرسش جواب منفی بدهد به معنی ثابت بود قیمت خواهد بود در صورتیکه ممکن است قیمت کاهش بیابد

عبارات به هم مرتبط

شکل دیگر پرسش های سوق دهنده این است که شما مطلبی را به مخاطب می گوید که منجر به ذهنیتی در او می شود. سپس او را مورد پرسش قرار دهد. مثلاً : «من از شغلم متنفرم. نظر تو در مورد شغلت چیه؟»

همچنین شما می توانید در پرسش خود، اطلاعات سوق دهنده ای بگذارید. مثلاً : «نظرت در مورد ریچارد چیه؟ بسیاری از مردم با او مخالفند». در این عبارت، فشار اجتماعی دیده می شود که فرد نمی تواند خود را در مقابل آن قرار دهد

همچنین می توانید مشوقی را در پرسشتان بگذارید که شنونده را به سوی خاصی سوق دهد. مثلاً : «آیا دوست داری در ایتالیا زندگی کنی یا کانادا که آمار جرم در آنجا خیلی پایین است؟». توجه کنید که آمار جرم در ایتالیا ذکر نشده اما ذکر آمار پایین جرم در کانادا، آن را دلپذیرتر می کند

پرسش های دلالتی

پرسش هایی که باعث می شوند شنونده، حوادث گذشته را به آینده مرتبط کند و زنجیری از علت و معلول در ذهنش ایجاد شود، پرسش های دلالتی هستند. به عنوان مثال : «اگر امشب به مهمانی بری، آزمون فردای تو چه خواهد شد؟»

پرسش برای گرفتن تایید

یکی از انواع پرسش های سوق دهنده، پرسش های بسته ای هستند که به صورت واضح برای گرفتن موافقت به کار می روند و شنونده را سوق می دهد که به ان جواب بله بدهد. مثلاً : «آیا موافقی که نیاز داریم که وال ها را نجات دهیم» «آیا درسته که الان خوشحال تری؟»

پرسش های کوتاه پایانی

پرسش های کوتاه پایانی، در آخر عبارات به کار می رود و معمولاً به صورت منفی است مانند : «مگه نه؟». این ها بیشتر یک دستور هستند تا یک پرسش. مثلاً : «این کار خوبیه، مگه نه؟» «امشب شما به میهمانی می آیی، مگه نه؟»

پرسش های مجبور کننده

برخی از پرسش ها، مخاطب را به صورت مستقیم یا غیر مستقیم مجبور می کند که جواب خاصی بدهد. مثلاً : «تو امشب می آیی، مگه نه؟ اگر نیایی به مشکل می خوری» «تو مرا دوست داری، مگه نه؟»


درس ۱۰۴ – پرسش های باز و پرسش های بسته

104

این ها دو نوع پرسش است که ویژگی ها و کاربردهای خاصی دارد

پرسش های بسته

پرسش هایی هستند که جوابشان یک کلمه ای یا کوتاه است (مانند : چند سالته؟ کجا زندگی می کنی؟) یا اینکه جوابش بله/خیر است مانند : دیروز رفتی سر کار؟

کاربرد پرسش های بسته

پرسش های کوتاه دارای این وییژگی هاست

– واقعیت ها را بیان می کند

– برای پاسخ دادن، ساده هستند

– پرسش کننده، کنترل گفتگو را دارد

در موارد زیر استفاده از پرسش های بسته کاربرد دارد

– در شروع یک گفتگو، بهتر است از پرسش بسته استفاده شود زیرا پاسخ آن راحت است و نیاز نیست که پرسش شونده، اطلاعات زیادی را از خودشان بیان کند. مانند : هوا امروز خیلی خوبه؛ مگر نه؟ کجا زندگی می کنی؟ ساعت چنده؟

– محک فهم مخاطب یا پرسش گر از مطالب بیان شده که معمولاً با پرسش های بله/خیر صورت می گیرد. مانند : گفتی که هفته آینده می خواهی اسباب کشی کنی. درسته؟

– برای ایجاد یک ذهنیت مثبت در مخاطب که در این حالت جواب را می دانیم و می خواهیم برای مخاطب نیز تداعی شود. این پرسش ها دارای جواب بله/خیر هستند. مانند : آیا از کار جدیدت راضی هستی؟ آیا هرچه می خواستی را تهیه کردی؟

– برای خاتمه دادن به یک بحث. مانند : اگر فردا جنس را تحویلت دهم، آیا الان قرارداد را امضا خواهی کرد؟

پرسش های باز

پرسش باز، پرسشی است که دارای جواب طولانی است. ویژگی این پرسش ها عبارتند از

– باعث می شود تا پاسخ دهنده، فکر کند یا واکنش نشان دهد

– عقاید و احساسات پاسخ دهنده را آشکار می کند

– کنترل گفتگو را به پاسخ دهنده می دهد

کاربرد پرسش های باز

– برای توسعه یک گفتگو و یا برسر حرف آوردن کسی که در یک جلسه بیشتر یک شنونده است. مانند : در تعطیلات چه کارهایی کردی؟ چگونه سر کار ، تمرکزت را حفظ می کنی؟

– برای کسب اطلاعات بیشتر درباره یک فرد مانند علایق، مشکلات و مواردی از این قبیل. مانند : چرا این برای شما مهم است؟ انگیزه تو برای کار زیاد چیست؟

– برای متقاعد کردن مردم به مشکلاتشان (که البته شما راه حل آن را می دانید). مانند : اگر شکایت مشتریانتان زیاد شود چه خواهید کرد؟ تام قبلاً خیلی بیشتر کار می کرد. می دانی چه اتفاقی برای او افتاده؟

– برای اینکه مخاطب احساس خوبی از شما پیدا کند. در این حالت، سلامتی یا عواطف او را مورد پرسش قرار دهید. مانند : بعد از عمل جراحی، حالت چطور شده است؟ ناراحت به نظر می رسی؛ چی شده؟

پرسش های باز معمولاً با کلمات: چگونه، چرا و چطور شروع می شود

استفاده از این گونه پرسش ها می تواند ترسناک هم باشد زیرا کنترل گفتگو را به مخاطب واگذار می کند. البته اگر اینگونه پرسش ها در جای مناسب مطرح شود می تواند با تحریک علایق مخاطب باعث راهبرد بهتر گفتگو شود

در یک گفتگوی آزاد، برای ایجاد تعادل در صحبت، بهتر است به ازاء هر پرسش باز، سه پرسش بسته مطرح شود

به عنوان یک پرسش شونده، می توانید از پرسش های باز به عنوان موقعیتی جهت بیان دیدگاه ها و نظرات خود استفاده کنید. برای تشویق پرسشگر به طرح پرسش های باز، مطلبتان را نیمه تمام بگذارید.


 درس ۱۰۵ – کاوش

105

هنگامی که از کسی سوال می پرسید ممکن است که در همان زمان مایل به دانستن اطلاعات بیشتری در مواردی خاص باشید. به عنوان مثال ممکن است مخاطب شما بگوید که امروز نمی تواند تصمیم بگیرد. این موضوع باعث می شود که شما مایل به دانستن اطلاعاتی در این زمینه و نحوه تصمیم گیری مخاطبتان باشید؛ اینکه آیا از روی اعتراض نمی خواهد تصمیم بگیرد یا اینکه ابهاماتی برایش پیش آمده است

پیدا کردن نشانه ها

قبل از کاوش، شما باید نشانه هایی که مخاطبتان ارسال می کند را متوجه شوید. برخی از این نشانه ها که همگی قابل رویت نیستند عبارتند از

ابهام

برخی کلمات یا عبارات نشانه وجود ابهام در ذهن مخاطب است. مثلاً وقتی می گوید :«من نمیدانم» این نشانه شک و یا مطمئن نبودن است. در اینجا باید پرسید که چه چیزی را نمی داند و چطور شد که آن را نفهمید

پیش داوری

اگر مخاطب دارای پیش داوری بود، مثلاً گفت : «این برنامه موفق نخواهد بود»، دلیل این این پیش داوری را جویا شوید

روشن کردن جزئیات

اگر متقاعد شدید که هنوز اطلاعات بیشتری هست که باید مشخص شود، می توانید اقدامات زیر را انجام دهید

استفاده از پرسش های جستجوگرانه

این ها پرسش هایی هستند که باعث استخراج اطلاعات در حوزه های مورد علاقه می شود. این پرسش ها ممکن است بسته باشند که منجر به کسب جزئیات خاص می شود و یا اینکه پرسش های باز باشند که مخاطب را تحریک به صحبت می کند

چه کسی؟ چه زمانی؟ چه چیزی؟ کجا؟ چرا؟ چطور؟ همگی پرسش هایی جستجوگرانه ای هستند که باعث کاوش بیشتر برای کسب اطلاعات می شود

تکرار

یک راه ساده برای کسب اطلاعات بیشتر، تکرار عبارت کلیدی است که می خواهید در موردش اطلاعات کسب کنید. به عنوان مثال

مخاطب : او زمزمه ای کرد ولی مطمئن نیستم که چه گفت

شما : او زمزمه کرد؟

مخاطب : بله او گفت که من آدم خوبی هستم

سکوت

گاهی وقت ها، کاوش بدون ذکر کلمات صورت می پذیرد؛ به عنوان مثال با بالا بردن ابرو و چرخاندن سر. این نشان می دهد که شما به موضوع خاصی علاقه مند هستید و می خواهید که اطلاعات بیشتری در آن باره بدانید

آسان کردن

برای اینکه مخاطب جواب پرسشتان را بدهد، خیلی راحت و صمیمی باشید. بدون جلب توجه خاص، شروع به طرح پرسش کنید. در تکنیک ستوان کلمبو ، مطالب مفیدی در این باره گفته شده است.


درس ۱۰۶ – پرسش های کاوشگرانه

106

هنگامیکه خواهان جستجوی اطلاعات بیشتری هستید، پرسش های کاوشگرانه ای ی وجود دارند که بر اساس آنچه که می خواهید بدانید، قابل استفاده اند. برخی از این پرسش ها به قرار زیرند

شفافیت

هنگامی که با ابهامی روبرو هستید یا اطلاعات کافی ندارید، از طریق این گونه پرسش ها می توانید به فهم بهتری برسید

– دقیقاً منظورت از …. چیه؟

– هفته آینده، دقیقاً چه کاری می خواهی انجام دهی؟

– می توانی در مورد … بیشتر برایم بگویی؟

قصد

گاهی قصد مخاطب از بیان چیزی روشن نیست. در این حال از او بخواهید که دلیل صحبت هایش را بیان کند یا اینکه خود، علت مستتر آن را بجویید

– چرا چنین حرفی را زدی؟

– وقتی که موضوع … را مطرح کردی، به چه چیزی فکر می کردی؟

ارتباط

وقتی به نظر می رسد که مخاطب از موضوع اصلی دور شده است، می توانید چک کنید که آیا صحبت های او مرتبط با موضوع اصلی است یا نه

– ارتباط این صحبت با موضوع اصلی چیه؟

– آنچه می گویی چگونه به موضوع اصلی مرتبط می شود؟

کامل و دقیق بودن

گاهی لازم است کامل و دقیق بودن اطلاعاتی که دریافتید را چک کنید

– آیا این همه اش است؟ آیا چیزی هست که نگفته باشی؟

– از کجا می دانی که این درست است؟

– چگونه این را با آنچه قبلاً گفتی می توان مقایسه کرد؟

تکرار

یکی از راه های به دست آوردن اطلاعات این است که پرسش های تان را مجدد بپرسید. می توانید از همان کلمات استفاده کنید و می توانید آن را به شکل دیگری بیان کنید زیرا شاید آنچه که اول گفتید را دقیقاً متوجه نشده باشند

– کجا رفتی؟

……

– چه مکانی را بازدید کردی؟

……

همچنین شما می توانید آنچه را که مخاطب گفته است را مجدداً تکرار کنید و بر روی کلماتی که اطلاعات بیشتری در موردش می خواهید، تاکید کنید

– آیا او از تو خواستگاری کرد؟

مثال

وقتی که مخاطب در مورد موضوعی با ابهام صحبت می کند، بهتر است که از او بخواهید که اطلاعات بیشتری در اختیار شما بگذارد. این کار در مصاحبه ها خیلی کاربرد دارد، جایی که می خواهید درستی صحبت و عمق آنچه که مدعی است را بیازمایید

– ببخشید متوجه نشدم. می شود مثالی در این باره بزنی؟

– می شود مثالی در مورد کاری که انجام دادی براین بزنی؟

– زمانی که مشغول … بودی را بگو

امتداد

هنگامی که مخاطب به شما اطلاعات کافی را نمی دهد از او بخواهید که بیشتر صحبت کند

– آیا می شود در این باره بیشتر صحبت کنی؟

– بالاخره چه اتفاقی افتاد؟

ارزیابی

برای قضاوت در مورد آنچه که مخاطب گفته، از پرسش های ارزیابی استفاده کنید

– چطور می گویی که این خوب است؟

– از کجا می دانی که این ارزشمند است؟

– مزایا و معایب این چیست؟

عواطف

اگر مخاطب در مورد فرد سومی صحبت می کند یا اینکه به هر دلیل می خواهید بدانید که احساس مخاطب را بدانید، می توانید چنین سوال هایی را بپرسید

– درباره آن چه احساسی داشتی؟

هنگام طرح چنین پرسش هایی متوجه باشید که عواطف او را جریحه دار نکنید.


درس ۱۰۷ – تله های پرسشگری

107

هنگامی که از دیگران سوال می پرسید، تله های متعددی در سر راه شماست که ممکن است شما را از حقیقت دور کند. برخی از این تله ها عبارتند از

تعصب

این خیلی محتمل است که هنگام طرح پرسش، ارزش ها، استنتاج ها و تعصب های خود را در آن وارد کنید. این ممکن است به پیامدهای بدی منجر شود. اگر در این باره شک دارید یا اینکه امکانش را دارید، پرسش هایتان را قبل از طرح با مخاطب به فرد سومی بدهید تا آن را بازنگری کند

– نظرت درباره مشکلاتی که افراد معلول باعث آن می شوند چیست؟

پرسش های سوق دهنده

پرسش های سوق دهنده، باعث می شود که شنونده به جواب خاصی سوق داده شود. پرسش های کوتاه نیز ممکن است به این منظور بیان شود

– به نظر تو، شرکت با مشکلاتی روبروست؟ – جواب در پرسش آمده است

– نمی توانستی بگویی که این محصول با استقبال خوبی روبرو شده است؟ – مخاطب مجبور به جواب بله است

بازپرسی

گاهی پرسش ها تبدیل به تفتیش عقیده می شود که اگر طرف مجبور نباشد، گفتگو را ترک خواهد کرد.

آیا برای انجام این کار آماده ای؟ چرا نه؟ چرا اینقدر ضعیف عمل می کنی؟

به پرسش های خود و پاسخ های مخاطب گوش دهید. اگر شما سریع صحبت می کنید و یا پاسخ ها کوتاه تر می شود، عقب نشینی کنید و گفتگو را با سرعت کمتری جلو ببرید

منفی بودن

گاهی طرح پرسش های منفی، مخاطب را به انفعال می کشاند. حتی طرح تصادفی کلمات منفی می تواند تاثیر بدی بر احساس مخاطب بگذارد که نتیجه آن بی علاقه شدن به پاسخ گویی است

مثلاً در پرسش «اخیراً چه مشکلی داشته ای؟» به جای واژه مشکل که بار منفی دارد، می توان از واژه هایی مانند چالش و مسئله استفاده کنید تا به مخاطب کمک کنید که صادقانه پاسخ دهید. مثلاً : چه عاملی باعث شد دیشب بیدار باشی؟

انحراف

یک گفتگو ممکن است از مسیر اصلی به حاشیه هایی کشیده شود که مورد علاقه یکی از طرفین است. این موضوع ممکن است باعث از دست دادن اشتیاق، زمان و اطلاعات شود

حریم خصوصی

یکی از باتلاق هایی که در مسیر گفتگو ممکن است رخ دهد ورود به حوزه های شخصی دیگران است. کسی نیست که از ورود ناخواسته دیگران به حریم خصوصی اش ناراحت نشود.


درس ۱۰۸ – پاسخ به پرسش ها

108

پرسشگری، روشی برای راهبرد گفتگو است و پاسخ بدون تفکر به پرسش ها باعث می شود که پرسشگر، سکان گفتگو را در دست داشته باشد. در اینجا چند روش برای پاسخ به پرسش ها بیان شده است

مکث برای تفکر

قبل از اینکه سریع به پرسش ها پاسخ دهید، لحظه ای مکث کنید. عجله نکیند زیرا عجله باعث می شود که جریان تفکر، آشفته و یا متوقف شود. اگر مخاطب سریع صحبت می کند، دلیلش ممکن است این باشد که از تفکر بصری برخوردار است یا اینکه می خواهد شما را به عجله بیاندازد. مکث در جواب، باعث می شود که اعتماد به شما هم افزایش یابد، زیرا شما با دقت و توجه به ابعاد گوناگون، پاسخ داده اید. در ژاپن، این کار نشانه ادب است

پاسخ شگفت آور

بیش از آنکه پاسخی دهید که مورد انتظار پرسشگر است، پاسخی دهید که متداول نباشد و باعث شگفتی پرسشگر شود

صادق باشید

وقتی که پرسشگر انتظارش را ندارد، راست بگویید یا اعتراف کنید. رسوم و کلیشه ها را بشکنید. وقتی از شما می پرسند «حالت چطوره؟» حال واقعی خود را بگویدد، آن طور هستید نه پاسخی کلیشه ای. اگر پاسخ شما به مزاج آنان سازگار نبود، صادقانه رفتار کنید. چیزهایی بگویید که به ظاهر، اعتبارتان را خدشه می زند

بمباران با اطلاعات

به پرسشگر اطلاعاتی بیش از آنچه می خواهد بدهید. اگر اطلاعات شما تخصصی باشد منجر به آن می شود که عطش پرسشگر، برطرف شود. همچنین زیاد صحبت کردن باعث می شود که زمان گرفته شود و پرسشگر نتواند پرسش های بیشتری بپرسد

پاسخ با سوال

یکی از راه های فرار از پاسخ، برگرداندن سوال با سوالی دیگر است. این به شما زمان برای تفکر می دهد. اگر این کار به خوبی انجام شود ممکن است که پرسشگر، سوال اصلی خود را فراموش کند. این کار محکی است برای اینکه آیا پرسشگر به پرسش خود علاقه مند است یا پرسش او مانند تیری در تاریکی است

درخواست جزئیات بیشتر

در موضوع، عمیق شوید و از پرسشگر بخواهید بیشتر توضیح دهد. طرح پرسش های سقراطی می تواند منجر به آن شود که خودشان پاسخ سوالشان را بگویند

پرسش درباره پرسش

پرسش های آنان را به چالش بکشید. ببینید که اصلاً پرسشی که مطرح کرده اند درست است یا نه. پیشنهاد دهید که اول به سراغ دیگر پرسش ها برود. مثلاً اینکه مطرح کنید که اول باید معلوم شود که چرا اینجا هستیم

پرسش درباره پرسشگر

صلاحیت پرسشگر را به چالش بکشید. ببینید اصلاً اجازه طرح چنین پرسشی را دارد یا نه

درخواست پرسشی کاملاً متفاوت را بدهید

وقتی که درخواست طرح پرسشی کاملاً متفاوت را می دهید، باعث می شود که پرسشگر از مسیر اصلی خود منحرف شود؛ به خصوص وقتی که شما بر موضوعی دیگر اصرار کنید

صرفنظر کردن از پرسش

یکی از طرفندهای سیاستمداران این است که به کلی از پرسش مطرح شده صرفنظر می کنند و آنچه که خودشان می خواهند را می گویند. مثلاً چنین می گویند: این پرسش خوبی است اما آنچه می خواهم بگویم این است که….


 درس ۱۰۹ – آشنایی با تفکر سیستمی

109

تفکر سیستمی باعث می شود فهم سیستم های اجتماعی بیشتر شود و بتوان برای بهبود آن تدبیر اندیشید، همانطور که دانش مهندسی باعث می شود فهم از سیستم های مکانیکی بیشتر شده و بتوان آن را بهبود بخشید

نگرش سیستمی

نگرش سیستمی از پایه با نگرش سنتی متفاوت است. در نگرش سنتی، اجزا به صورت منفرد و جدای از یکدیگر بررسی و مطالعه می شوند اما در نگرش سیستمی، اجزا با توجه به ارتباطی که به یکدیگر دارند مطالعه می شوند. در نگرش سیستمی به جای اینکه کل را به اجزا ترکیب دهنده آن تقسیم کند، در تلاش است تا نگاه خود را وسعت بخشد و هرچه بیشتر، تعاملاتی که بین اجزا و کل سیستم با دیگر سیستم ها دارد، آن را بررسی کند. گاهی نگرش سیستمی، نتایجی کاملاً متفاوت با نگرش سنتی دارد به خصوص اگر سیستم مورد مطالعه پویا بوده و تاثیر پذیری اش از منابع درونی یا بیرونی زیاد باشد

از این رو تفکر سیستمی برای حل این مسائل، کاربرد زیادی دارد : موضوعات پیچیده، موضوعاتی که وابسته به دیگر موضوعات هستند، و موضوعاتی که نتیجه تعامل دیگر موضوعات هستند. به عنوان مثال، تفکر سیستمی در موارد زیر کارائی خود را به اثبات رسانده است

– سیستم های پیچیده ای که افراد آن نباید فقط به وظایف و اهداف خود نگاه کنند بلکه باید اهداف کلی (مثلاً منافع ملی) را در نظر داشته باشند

– حل مشکلاتی که ناشی از تصمیم های غلط گذشتگاه بوده است

– مواردی که هر اقدام تاثیر گذار یا متاثر از محیط بیرونی (طبیعی یا سیاسی) خود است

– مسایلی که راه حل آن آشکار نیست

کاربرد تفکر سیستمی

یکی از مثال هایی که کاربرد تفکر سیستمی را از تفکر خطی سنتی، متمایز می کند، کاهش آفت محصولات توسط حشرات است. راهکار تفکر خطی در این مورد سمپاشی مزارع است. حال فرض کنید که سمی که مورد استفاده واقع می شود حتی منجر به آلوده شدن خاک و آب هم نمی شود و تنها حشرات آسیب رسان را از بین می برد. در اینجا میزان سم مصرف شده با تعداد حشرات از بین رفته، نسبت مستقیم دارد. یعنی هرچه سم بیشتری استفاده کنیم، حشرات بیشتری خواهند مرد

اما متاسفانه از بین رفتن حشرات مزاحم و باقی ماندن محصولات، نتیجه کوتاه مدت موضوع است. آنچه در سال های بعد اتفاق می افتد این است که محصلات آفت دیده بیشتر شده و باید سم های قوی تر با مقدار بیشتر مورد استفاده واقع شود. علت موضوع این است که حشراتی که محصولات را می خوردند باعث تعادل جمعیت دیگر حشرات از طریق شکار یا رقابت، می شدند. از بین رفتن این جشرات باعث افزایش بدون کنترل جمعیت دیگر حشرات می شود و این انبوه حشرات، آفت بیشتری به محصولات خواهند زد

بنابراین راه حلی که تفکر خطی ارائه داده است نه تنها در بلند مدت مسئله را حل نمی کند بلکه آن را شدیدتر و پیچیده تر هم می کند زیرا پیامدهای آن بر محیط در نظر گرفته نشده است

تفکر سیستمی برای شناخت و حل مسایل پیچیده، مسایلی که دارای تعداد زیادی عوامل تاثیرگذار یا تاثیر پذیر است و مسایلی که در پیامد بلند مدتشان مشخص نیست بسیار موثر و کاربردی است.


درس ۱۱۰ – درس هایی از تفکر سیستمی

110

یکی از مشکلاتی که در حل مسائل داریم این است که آنها را به صورت مجزا نگاه می کنیم در صورتیکه مسائل در ارتباط با یکدیگر بوجود می آیند. مثلاً گرایش جوانان به خلافکاری. برای حل این مشکل، یک راه حل اولیه افزایش تعداد پلیس در خیابان هاست. اما علت گرایش به خلافکاری به دلیل تربیت غلط خانواده است. تربیت غلط خانواده هم ممکن است به علت مشکلات مالی و اقتصادی باشد

تفکر سیستمی به ما کمک می کند تا بفهمیم آنچه که یک مشکل مجزا به نظر می رسد درواقع بخشی از یک شبکه مرتبط با هم است

موضوعات به هم مرتبط بر اساس حلقه های بازخورد عمل می کنند. در مثال گرایش به خلافکاری، تربیت غلط خانواده و مشکلات اقتصادی از طریق حلقه های بازخورد بر یکدیگر اثر می گذارند. مشکلات اقتصادی منجر به افزایش تنش بر خانواده شده و این موضوع عاملی بر بی توجهی به تربیت صحیح فرزندان است. جوانی که تربیت صحیح پیدا نکرده و نیازهای روانی اش در خانواده برآورده نشده است ممکن است برای کسب هویت، امنیت و بیان اعتراض به دسته های خلافکار بپیوندند. این نوع از بازخورد که افزایش یک عامل منجر به افزایش عامل دیگر می شود، حلقه بازخورد مثبت نام دارد

نوع دیگر بازخورد، حلقه بازخورد منفی است که اگر یک عامل افزایش یابد عامل دیگر کاهس می یابد مانند ترموستات در یک سیستم گرم کننده. هرچقدر دمای محیط افزایش یابد، تولید حرارت کمتر می شود

تفکر سیستمی باعث می شود که در برخورد با یک مسئله، حلقه های بازخورد مثبت و منفی آن را پیدا کنیم

حلقه های بازخورد ممکن است دارای تاخیر هم باشند یعنی اینکه بازخورد سریعاً اتفاق نیافتد. به عنوان مثال وقتی بیکاری رخ دهد خانواده ها ممکن است مقداری پس انداز داشته باشند یا برای مدتی بیمه بیکاری دریافت کنند بنابراین بی توجهی به تربیت فرزندان سریعاً آغاز نمی شود. یا اینکه در یک سیستم گرمایش، ممکن است گرما افزایش یابد اما ترموستات واکنش نشان ندهد زیرا برای آن یک فاصله دمای حداقل و حداکثر تعریف شده است

مثال دیگر درمان است. هنگامی که دارویی استفاده می شود، ممکن است نشانه های بیماری سریعاً از بین نرود. فهمیدن این تاخیرها مهم است زیرا در زمان تاخیر نباید اقدامی بیش از اندازه داشته باشیم؛ مثلاً در استحمام با دوش، ممکن است احساس کنیم که آب سرد است و شیر آب گرم را بیشتر باز کنیم. اما با باز کردن شیر آب گرم، آب دوش سریعاً گرم نمی شود بلکه مدتی طول می کشد. در این زمان اگر شیر آب را بیش از اندازه بازکنیم تا آب سریعتر گرم شود که در نتیجه ناگهان آب گرم زیادی از دوش خارج شده و منجر به سوختن خواهد شد. در مثال دارو نیز توجه به این تاخیرها مهم است زیرا گاهی یک دارو اثر بیماری را سریعاً از بین نمی برد و استفاده بیش از اندازه دارو برای افزایش سرعت بهبود ممکن است خطرناک باشد

تفکر سیستمی به ما کمک می دهد تا از تاخیر بین آغاز و تاثیر حلقه های بازخورد، آگاه شویم

تلاش برای حل مسایل پیچیده بدون نگرش سیستمی، علی رغم داشتن نیت خوب، ممکن است منجر به پیامدهای ناگوار شود. ممکن است که راه حلی در ظاهر خوب به نظر برسد اما به علت باخوردهای منفی و تاخیرهایی که در نظر گرفته نشده است، دارای پیامدهای منفی بدتری باشد و به اصطلاح به جای سرمه کشیدن، چشم را کور کند

تصور کنید که بچه ای در مدرسه خیلی بازی گوشی می کند و نه تنها باعث آزار دیگران می شود بلکه نمراتش هم پایین است. والدین او با نیتی خوب می خواهند که از طریق تنبیه، کودک را مجبور کنند که دست از شیطنت بردارد و درس بخواند. ممکن است از این طریق کودک برای مدتی دست از رفتار ناشایستش بردارد و نمراتش هم بهتر شود اما در نهایت ترس کودک از تنبیهات کمتر شده و یا راه حل های بدتری برای آزار پیدا خواهد کرد

موضوعاتی که دارای شبکه ای از مشکلات هستند معمولاً دارای حلقه های بازخوردی منفی و تاخیری متشابه ای هستند. مثال های فوق شامل ترموستات، جوانان خلافکار، دوش حمام و کودک بازیگوش مدرسه همگی نماینده ای از یک تیپ از سیستمها هستند. بسیاری دیگر از سیستمها مانند تجارت مواد مخدر، گرسنگی در کشورهای فقیر و ارسال ایمیلهای تبلیغاتی توسط ایمیل علی رغم تفاوت های ظاهری اما از الگوهای مشابه ای تبعیت می کنند

متداول ترین الگوهای سیستمی عبارتند از «محدود به رشد»، «انتقال بار» و «اهداف فرسایشی» نام دارند. به عنوان مثال اعتیاد یک نمونه متداول از سیستم انتقال بار است که در آن به جای یافتن راه حل بنیادین برای یک مشکل از یک راه سطحی برای تغییر موقت احساس توسط مواد اعتیاد آور (مانند الکل یا مواد مخدر) استفاده می شود

تفکر سیستمی از طریق الگوهای سیستمی ، به ما کمک می دهد تا تشابهات بین مشکلات را متوجه شویم

با تشخیص مشکلات نه به عنوان رخدادی مجزا با حتی به عنوان قسمتی از موضوعات به هم مرتبط، بلکه به عنوان یک نمونه از الگوی سیستمی خاص، می توانیم از نگرش تفکر سیستمی که دارای کاربردهای خوبی است استفاده کنیم. هر الگوی سیستمی دارای نقاط، موقعیت ها و یا متدهای اهرمی است که در حل مشکلات، تاثیر زیادی دارد. به عنوان مثال در الگوی سیستمی «انتقال بار»، نقطه اهرمی، تمرکز بر مشکل بنیادین است نه تکرار راه حل مقطعی

نقطه ای که در یک سیستم بیشترین اثر را دارد (مرکز ثقل) معمولاً آن جایی نیست که انتظارش را داریم. به عنوان مثال کودک بازیگوش ممکن است نسبت به تنبیه حساس باشد. در صورتی که نقطه اهرمی برای تغییر او، پذیرش و توجه به اوست. این باعث می شود که کودک نسبت به خود احساس بهتری پیدا کند و نیاز پیدا نکند که توجه دیگران را به خود جلب کرده و در صلح و آرامش با دیگران همکاری کند و حتی نمرات بهتری نیز کسب کند. بنابراین نقطه تاثیر گذار برای این کودک پاداش است نه تنبیه

موارد ذکر شده مقدمه ای بود برای حل مسئله از طریق تفکر سیستمی. برای اطلاعات بیشتر به این روش می توانید به کتاب ۵ فرمان، نوشته پیتر سنگه رجوع کنید.


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مرجع تخصصی آموزش و ارائه خدمات GD&T و پرینت 3 بعدی